Por ActionCOACH Guillermo Magallanes/México

Hace tiempo un cliente me comentó que su administrador era una persona nefasta. Discutía constantemente con todos. Si llegaba el de Mercadotecnia a pedir recursos lo regresaba sin un peso más de lo que había en el presupuesto. Si llegaba el de Operaciones con un requerimiento urgente, le pedía que buscara una opción más económica (igual de funcional) o que negociara con el proveedor. Era casi diario ver desfilar a parte del equipo por su puerta y salir molestos.

Esto sucedió hasta que su gerente de Mercadotecnia renunció y decidió contratar otro con mayor preparación. Una persona con un Currículum envidiable, maestrías, amplia experiencia y sobre todo una gran actitud. A partir del primer mes del nuevo gerente cambió la dinámica. Ahora también discutían ambos puestos pero el Administrador empezó a ceder parte de los recursos para generar más y mejor mercadotecnia. Está de más decir que la empresa empezó a crecer mucho más rápido de la mano de un gran defensor de los recursos y un gran estratega de crecimiento. El gerente de Operaciones no tardó en entender la dinámica y ahora todo era discusión (como antes) pero con un propósito: hacer crecer la empresa.

Los conflictos en tu negocio pueden tener varios tintes y es importante que aprendas a identificarlos. Los conflictos buenos llevan al crecimiento, los malos llevan al estancamiento y a un mal ambiente laboral. Es como un vehículo: la temperatura en algunos puntos es señal de funcionamiento, en otros es señal de que algo no va bien.

En el caso de mi cliente el Administrador hacía muy bien su parte: cuidar los recursos de la empresa. Sin embargo no tenía una contraparte que hiciera tan bien su trabajo como para que se sintiera comprometido a destinar más recursos al crecimiento. Cuando llegó el nuevo gerente le explicó su estrategia con números y lo guio a poner un presupuesto de prueba para comprobar si su estrategia era correcta y de ahí fue subiendo su apuesta. Llevó la discusión de un “no te voy a dar un centavo más” a “debes explicarme cómo eso va a hacer crecer la empresa… ¡y comprobarlo!”. Esas son discusiones que generan avances.

 

¿Cómo identificar las buenas y las malas discusiones?

Una buena discusión es cuando…

Las partes tienen un sentido de pertenencia respecto al tema en cuestión. O sea: saben que sus acciones y decisiones los llevaron a la situación que se discute y que las mismas pueden sacarlos de ahí. Por ejemplo: los gerentes sabían que cada quien defendería su postura y que si uno salía sin obtener lo que se había propuesto de esa negociación no sería culpa del otro, sino de cómo hubiera preparado sus argumentos.

Las partes se hacen responsables de los resultados que se esperan de ellos. Si incumplieron, lo reconocen y actúan en consecuencia. Por ejemplo el gerente de Mercadotecnia sabía que si su experimento fallaba, difícilmente podría obtener más recursos para esa estrategia.

Las partes son confiables. Hacen compromisos para solucionar la situación y la contraparte sabe de antemano que esos compromisos serán cumplidos. Por ejemplo: el Administrador seguramente cedió después de comprobar la confiabilidad del gerente de Mercadotecnia.

 

Una mala discusión es cuando…

Se echan la culpa. Por ejemplo que el Gerente de Mercadotecnia hubiera dicho que si no funcionaba su experimento era por culpa del bajo presupuesto que le asignó Administración.

Ponen excusas para justificar su bajo desempeño. Por ejemplo que el Gerente de Mercadotecnia hubiera dicho “esto va a funcionar siempre y cuando no nos pegue la crisis…” o “la cuesta de enero” o cualquier otra excusa.

Niegan problemas evidentes. Por ejemplo que el Gerente de Mercadotecnia se hubiera conformado con lo que le designaba Administración, sabiendo que requerían una mayor inversión para crecer.

 

No es sencillo diferenciarlas, pero estoy seguro que con la práctica aprenderás a saber cuándo hay que detener una discusión y cuando es oportuno darles su espacio para que discutan a gusto.