Por ActionCOACH 

No es ningún secreto que el servicio al cliente es una competencia central que toda empresa necesita para tener éxito. Después de todo, como informó Microsoft en 2017, el 96% de los consumidores dice que el servicio al cliente es un factor importante en su decisión de comprar y mantenerse fiel a una marca. Pero a medida que la era digital se expande, el servicio al cliente ya no se trata solo de conversaciones cara a cara en las tiendas minoristas. Las conversaciones telefónicas y de chat ahora constituyen una parte importante de la experiencia de servicio al cliente, lo que significa que las empresas necesitan controlar su experiencia de cliente en todos los tipos de comunicación.

Para ayudar mejor a sus clientes a comprender cómo está evolucionando el servicio al cliente en todos los medios, la plataforma de servicio al cliente de IA Netomi solicitó a más de 700 consumidores estadounidenses sus opiniones sobre el servicio al cliente y su impacto en la lealtad y las decisiones de compra.

¿Los resultados? El servicio al cliente es más importante que nunca, pero las prioridades del consumidor han mostrado un marcado cambio del servicio personalizado a la eficiencia y la velocidad.

Aquí hay algunas ideas principales del estudio que pueden ayudarte a evaluar el estado del servicio al cliente en tu propia marca a medida que iniciamos el 2020.

 

El servicio al cliente es fundamental para las ventas

En general, más del 82% de las respuestas a la encuesta de Netomi dijeron que el servicio al cliente era “extremadamente” o “muy” importante. El 78% de los encuestados dijo que el servicio al cliente era esencial para ganar su lealtad a una marca. Por el contrario, solo el 1% de los encuestados dijo que el servicio al cliente no era importante para ellos.

En lo que respecta a las decisiones de ventas, el 71% de los consumidores informaron que dejaron de comprar de al menos 1 compañía en el último año debido al mal servicio al cliente. Como sabemos a través de la investigación de Kolsky, el costo de atraer a un nuevo cliente es 6-7 veces mayor que el costo de retener a un cliente, lo que agrava el gasto de estas pérdidas. La excelencia en el servicio al cliente no solo genera mayores ventas inmediatas; también tiene un impacto significativo en los valores de por vida del cliente y el gasto de marketing requerido para cumplir con los objetivos de ingresos.

 

La velocidad supera el servicio personalizado

Es posible que hayas escuchado la estadística de que la capacidad de atención humana es más baja que nunca, debido en parte a la sobreestimulación de Internet. Si bien las personas continúan discutiendo si realmente ya podemos prestar atención, una cosa es segura: la velocidad es importante cuando se trata de servicio al cliente.

En años pasados, quedarte en espera durante horas era simplemente el statu quo a la hora de resolver problemas del consumidor. Pero hoy, en una época en la que podemos obtener las últimas noticias, el clima y las respuestas a todas nuestras preguntas en un instante, no hay lugar para largos tiempos de espera. La investigación de Netomi confirmó la creencia popular de que la gente quiere todo rápido. Según la encuesta, el 61% de los encuestados informó que una resolución rápida fue clave para un excelente servicio al cliente.

De hecho, la velocidad es tan importante que ahora supera el valor de la personalización en la experiencia del cliente. Netomi informa que el 47% de los consumidores ahora esperan un soporte rápido y conveniente, mientras que menos de una cuarta parte considera más importante recibir un servicio personalizado.

 

El servicio al cliente se está volviendo proactivo

El servicio al cliente tradicional es reaccionario: el cliente llega con un problema y la empresa es responsable de solucionar el problema. Hoy, los clientes esperan que las empresas anticipen posibles problemas y se mantengan por delante de ellos. Ya, el 27% de los consumidores informan que esperan proactividad de sus marcas favoritas, ya sea enviando avisos sobre actualizaciones, recordatorios de mantenimiento u otras ofertas de clientes que mitiguen los problemas antes de que sucedan. Entrando en el 2020, esperamos que esos números aumenten.

 

Las empresas no están al día

Desafortunadamente, la investigación de Netomi confirmó los temores de la industria de que la mayoría de las compañías no están cumpliendo con las expectativas de los consumidores. Entre los consumidores, más del 50% siente que el servicio al cliente se ha estancado y no es mejor que ayer. Y mientras que el 20% siente que el servicio al cliente ha mejorado ligeramente, el 23% siente que el estado del servicio al cliente es peor este año que el año pasado.

Además, los clientes aún enfrentan problemas importantes en lo que respecta a la velocidad y la conveniencia del servicio al cliente actual. Solo el 10% de los encuestados de la encuesta de Netomi consideró que las opciones de servicio al cliente de hoy son convenientes, mientras que el 46% de los consumidores dijo que el servicio al cliente de hoy sigue siendo frustrante o lento. Grandes frustraciones para los consumidores, incluido el tiempo de respuesta general (44%) y la incapacidad de las marcas para resolver problemas en el primer contacto (60%).

Ahora, algo de esto podría deberse a la rápida escalada de las expectativas de los consumidores. El 65% de los consumidores encuestados informaron tener mayores expectativas de servicio al cliente hoy que hace solo 3-5 años. Sin embargo, si las empresas quieren retener a sus clientes, y ganar nuevos, necesitan ponerse al día.

 

Lo que puedes hacer

Las estadísticas pueden ser alarmantes al principio, pero tras una inspección más cercana, ofrecen una oportunidad única para que las empresas innovadoras venzan a la competencia. Al poner el servicio al cliente a la vanguardia de su marca y aprovechar las nuevas tecnologías en inteligencia artificial, seguimiento de tickets y plataformas de análisis, puede acelerar los problemas y cumplir con las expectativas del consumidor, aumentando así la lealtad del cliente en los próximos años. Recuerda, el servicio al cliente ya no es un “simple adorno” de la experiencia de compra; ahora es una parte integral del proceso que no se puede ignorar.