Por ActionCOACH Alberto Reverter / España

¿Qué se debe hacer? ¿Por qué se debe hacer?

Escuchar con atención, No interrumpir ni ponerse a la defensiva. Dejar al cliente expresar sus preocupaciones. Establecer contacto visual. Afirmar con la cabeza para indicar que se está escuchando.

Escuchar con atención ayuda a disipar el enfado del cliente y permite al empleado recopilar información.

Pedir disculpas y mostrar comprensión si es necesario, repetir las cuestiones principales para comprobar que se están entendiendo. Demostrar preocupación y sinceridad a través del lenguaje corporal y el tono de voz. Establecer contacto visual. Pedir disculpas sinceramente (por ejemplo, “Lamento la espera. Veré lo que puedo hacer para acelerar su pedido”.)

Ponerse en el lugar del cliente te ayudará a entender sus sentimientos y gestionar el problema. Discúlpate de inmediato. Ello no significa asumir la culpa, sino sencillamente pedir disculpas por lo que ha pasado.

Resolver el problema/Rectificar Resolver la necesidad del cliente en ese mismo momento, si es posible. Dejar clara la medida que se va a tomar o hacer que el cliente participe en la solución ofreciéndole alternativas. Comprobar que el cliente está satisfecho con la medida que se va a tomar. Si es necesario, comprobar con tu gerente o encargado para asegurarte de que los futuros clientes estén satisfechos.

Resolver el problema sin atribuir la culpa a uno mismo o a los demás te permite centrar la acción en el futuro, no en el pasado.

Dar las gracias al cliente. Dar las gracias al cliente por contarte ver el problema. (Por ejemplo, “Gracias por hacérnoslo saber. Lamento el retraso y le agradezco la paciencia que ha tenido. Disfrute de la velada”).

Esta es tu oportunidad de añadir valor a lo que le ha ocurrido al cliente y convertir una situación negativa en una positiva.

 

La satisfacción del cliente aumenta las ventas y las transacciones

Ten en cuenta estos datos sobre la satisfacción del cliente: La mayoría de los clientes que se quejan a un trabajador son más fieles que quienes no expresan una queja. Al hacerlo, están ofreciéndole el regalo de sus comentarios y la oportunidad de conservarlos como clientes. La mayoría de los clientes insatisfechos cambian de empresa con la que hacen negocios no por el precio o el producto, sino por la indiferencia demostrada por un empleado. Los encargados que superan las expectativas de sus clientes durante el proceso de recuperación de clientes pueden aumentar realmente la fidelidad de estos hacia la empresa con respecto a antes de la queja, lo que genera un aumento en sus visitas. Un solo cliente insatisfecho contará a nada menos que 20 personas su experiencia desagradable. Esta forma negativa de publicidad boca a boca deteriora nuestra reputación y nuestras ventas.

Qué es la hospitalidad

Hospitalidad es tratar a cada cliente como si fuera un invitado especial. Consiste en hacer que nuestros clientes se sientan bienvenidos y garantizar un nivel máximo de Calidad y Servicio. El concepto es sencillo: si los clientes están satisfechos, volverán.

Dar ejemplo de hospitalidad

Como gerente, tú eres quien determina las expectativas tanto para los clientes como para los empleados. El modo en que interactúas con todos ellos tendrá una enorme influencia sobre la forma en que los empleados traten a sus clientes. La satisfacción de los clientes es directamente proporcional a la de los empleados. Si los empleados sienten que el equipo de gerencia o sus compañeros no les tratan de forma justa o con respeto, no darán un buen servicio a los clientes.

Marca la premisa de que todos los clientes deben ser tratados con respeto y cortesía. Tratar de forma grosera a un cliente no es aceptable jamás. Si te muestras visible y accesible para los clientes, te anticipas a sus necesidades antes de que pregunten y los trata a todos con respeto, los empleados seguirán su ejemplo. Reconoce y premia a los empleados que sigan su modelo, y el local irá bien encaminado hacia una satisfacción sobresaliente de los clientes.

Si crees que los empleados no están satisfaciendo a los clientes del modo en que espera que lo hagan, tal vez tengas que hacer un serio ejercicio de introspección.

¿Cómo de bueno es el modelo de servicio y hospitalidad óptimos que está creando? ¿Con qué severidad se hace responsable a sí mismo y a los empleados? ¿Cómo de altas son las expectativas que fija para los empleados? ¿Cuántos empleados están de acuerdo con sus expectativas y las apoyan? ¿Cuánto esfuerzo invierte en formar a los empleados? ¿Con qué frecuencia ofrece asesoramiento y feedback a los empleados? ¿Cuánto apoyo da a sus empleados?

Un local amable con los clientes

La satisfacción del cliente está cimentada en la interacción de los empleados y los clientes y de los empleados entre sí. He aquí algunas preguntas que puedes formularte. ¿Todos los empleados que trabajan tienen la formación y capacidad necesarias para gestionar las quejas de los clientes con rapidez y cortesía? ¿El local tiene algún sistema para garantizar que los problemas se resuelvan antes de provocar la queja de otros clientes? ¿El local tiene algún sistema para registrar las quejas de los clientes?

Las razones más comunes por las que un cliente nos cambia por la competencia son un servicio grosero y cuestiones relacionadas con la limpieza.

 

 

 

 

Los diez mandamientos de la satisfacción del cliente

Un buen punto de partida para todos los empleados consiste en leer, entender y aplicar los diez mandamientos de la satisfacción del cliente.

  1. Recuerda que las personas más importantes del local son los clientes.
  2. Sé consciente de que no son los clientes quienes dependen de ti, sino tú de los clientes.
  3. No pienses en los clientes como en interrupciones. Son la razón de tu trabajo.
  4. Reconoce que los clientes le están haciendo el honor de comer en su local.
  5. Considera a los clientes como parte del negocio, no como personas ajenas.
  6. Trata a los clientes como personas con sentimientos.
  7. Nunca discutas con un cliente.
  8. Anticípate a las necesidades de los clientes y satisfácelas.
  9. Sé cortés y atento con los clientes.
  10. Asegúrate de que los empleados estén tan limpios e impecables como los clientes esperan.