Por ActionCOACH 

Todos hemos escuchado y visto marcas desmoronarse por una debilidad en las relaciones públicas. La situación contraria también es cierta, las marcas surgen a partir de las cenizas de una crisis para revitalizarse y renovarse. La delgada línea entre el éxito y el fracaso está determinada por la capacidad de una organización de ser transparente, auténtica y enfocada en la gestión de un acontecimiento que se crea dentro de la organización o es producto de algún acontecimiento externo fuera del control de la empresa. La mayoría de las organizaciones que tienen éxito durante una crisis tienen un protocolo establecido, una cadena de mando y tienen en todo momento un equipo de crisis.

Ya sea que una crisis empresarial sea impulsada internamente por algún accidente o un hecho inesperado, o sea el resultado de un desastre o evento externo, la velocidad a la que una empresa reacciona y comienza a enfrentar la crisis es particularmente reveladora. Demostrar un liderazgo reflexivo y ofrecer respuestas claras, tranquilas e informadas es primordial. Las respuestas al azar, la entrega no organizada de información y el personal no informado son signos de que la planificación no ha precedido a la acción. Si bien la comunicación oportuna es importante, es aún más importante que la comunicación, que el mensaje y la entrega se midan y sean verificados.

Un equipo de crisis efectivo es un conjunto de partes interesadas de todas las organizaciones. Los miembros del equipo pueden provenir de cualquier nivel de la organización, pero generalmente tienen responsabilidades de gestión. Representan a su departamento, región, división o grupo de trabajo y aportan inteligencia específica al equipo de crisis que ayuda a formular y ejecutar planes y respuestas integrales.

De este equipo se formula un plan que toma en cuenta los cambios que la empresa puede adoptar para lidiar con las consecuencias o los resultados inminentes de la crisis. Esto es aún más desafiante cuando la crisis no es “local”. Cuando las empresas comienzan a evaluar los posibles impactos de un evento externo en su negocio, es crucial que se coloquen aún más firmemente en una mentalidad de “cliente”.

Pensar en cómo puede verse afectado el cliente de una empresa y comprender cómo se verán afectados los patrones de compra y tráfico, ayuda a una organización a cambiar su estrategia para satisfacer las nuevas demandas. Cuanto más en sintonía esté un negocio con los hábitos y preferencias de sus clientes, mejor preparados estarán para adaptarse a una “nueva normalidad” durante una crisis. Comunicarse con sus clientes es vital y mantener canales de comunicación transparentes abiertos y accesibles a menudo reduce la preocupación. Brindar información sólida y objetiva de manera temprana y a menudo posiciona a una empresa como un recurso de referencia. Incluso si el tipo de negocio, producto o servicio está muy alejado del evento inicial, estar disponible y ser sincero sobre los impactos en el negocio o la comunidad es clave para mantener la confianza elevada.

Las reacciones instintivas deben evitarse a toda costa. Ninguna respuesta o resultado debe parecer arbitrario o no planificado, sin importar cuán grande o pequeño sea. Las empresas olvidan que su personal y sus empleados son sus “clientes” más importantes y, a menudo, dejan a este grupo fuera del circuito. Los empleados se quedan en la oscuridad y se dejan para crear suposiciones sobre la falta de información. Las conjeturas, llevan a chismes y rumores que alimentan el pánico dentro. Al garantizar que su plan de crisis tenga mecanismos de comunicación interna sólidos que ofrezcan actualizaciones periódicas a sus equipos, reduce el juego de adivinanzas y ayuda a mitigar el pánico.

Si bien no todas las noticias serán buenas, dentro de cada crisis hay una oportunidad. Un plan de crisis puede ayudarlo a identificar oportunidades que pueden ser positivas, incluso en las circunstancias más sombrías. Una vez más, el equipo que elabora el plan debe pensar fuera de los límites de la operación actual y debe considerar escenarios de “qué pasaría si” para ayudarlos a desarrollar alternativas y contingencias. Considerar formas innovadoras de satisfacer las necesidades de los consumidores y los clientes no solo ayudará a una empresa durante una recesión, sino que también puede desarrollar una buena voluntad adicional para el futuro.

Asegurarse de que el mensaje se entregue correctamente tiene que ver con quién en una organización tiene la tarea de hacer anuncios o declaraciones públicas. Un portavoz designado, capacitado y capacitado debe identificarse temprano en el proceso. Este portavoz puede ser diferente para la comunicación interna y externa si es necesario, pero ambos deben estar capacitados de manera completa y profesional. Sacar a un ejecutivo de su papel normal y convertirlo en el vocero cuasi o temporal es un desastre que está por suceder. Asegúrese de que su organización realice regularmente capacitaciones y actualizaciones para su designado para mantenerlos cómodos entregando información clave y comprenda los protocolos de comunicación de la organización en tiempos de crisis. Un portavoz capacitado es competente tanto en la entrega de mensajes como en la respuesta de nunca arrojar a un empleado no preparado a una situación sin el conjunto de habilidades o capacitación adecuadas porque están condenados al fracaso.

Con ese fin, los portavoces que reciben declaraciones preparadas escritas o puntos de conversación y se les pide que faciliten preguntas y respuestas deben participar en el proceso de elaboración de mensajes para que estén totalmente versados ​​y se sientan cómodos con las palabras y el contenido. Practicar las sesiones de preguntas y respuestas con anticipación es importante para anticipar los tipos de consultas que provocarán una declaración o comunicación. Tenga en cuenta que un portavoz será el rostro de su organización y se asociará con su empresa durante y después del evento o crisis, así que elíjalo con prudencia. Considere que las mismas declaraciones preparadas para su audiencia interna pueden no ser el mensaje correcto para su audiencia externa. Asegúrese de que los mensajes sean específicos y se relacionen directamente con las necesidades de la audiencia y que no sean vagos o genéricos, lo que puede generar una respuesta más inflamatoria.

El lenguaje de su mensaje debe ser basado en hechos, auténtico y sincero. Ser evasivo y no ser sincero con los hechos que se pueden encontrar fácilmente a través de otra fuente hace que la organización parezca fuera de contacto e insinúa que están ocultando algo. Si no se conocen los hechos, sea honesto y dígalo. Si todavía hay información que está reuniendo, infórmele a la audiencia y bríndeles un tiempo y lugar claros dónde y cuándo puedan obtener actualizaciones. Nunca asumas nada. Hable con hechos y datos y elimine adivinanzas, hipótesis u opiniones. Los mensajes deben ser breves y proporcionar un contexto suficiente para que el público entienda no solo dónde está la situación en un momento dado, sino también qué lo trajo al momento y qué se espera que suceda en el futuro.

El tono y el entorno del anuncio o declaración es tan importante como los hechos y la información que espera transmitir. Las distracciones de cualquier tipo pueden afectar la recepción de su mensaje, así que asegúrese de que su ubicación, iluminación, asientos y visuales estén en el punto y sean apropiados para su audiencia. Asegúrese de que el lugar y la hora de su anuncio o comunicación tengan en cuenta las necesidades de los interesados, las zonas horarias y el acceso a los dispositivos. No elija solo un canal de comunicación. En el mercado actual, las redes sociales, el sitio web y los blogs personales son lugares donde las organizaciones pueden difundir información. Los diferentes tipos de comunicación incluyen comunicados de prensa escritos, mensajes grabados, video (en vivo y grabado), conferencias de prensa y sesiones de preguntas y respuestas en vivo que ayudan a transmitir el mensaje adecuado a la audiencia correcta.

En definitiva, planificar y ser proactivo son las mejores formas de adelantarse a una crisis o emergencia. Si bien no se pueden anticipar las circunstancias específicas de una situación, una organización puede tener estructura, planes y personal para abordar de manera rápida y efectiva las preocupaciones de los clientes, clientes, proveedores, empleados y el público en general. La planificación reduce el pánico y la incertidumbre, y las empresas que adoptan una postura de empatía, compromiso y educación descubren que incluso las peores circunstancias pueden tener un lado positivo.

La planificación puede garantizar resultados mucho mejores cuando se enfrenta a una crisis o emergencia. También es importante volver a visitar los eventos después de que haya pasado la crisis. Capturar los aprendizajes y evaluar lo que funcionó y lo que se puede mejorar hará que su plan de crisis para el futuro sea más efectivo y eficiente. Evaluar la ejecución de su plan de crisis significará que está más preparado cuando y si la crisis ataca nuevamente.

Siga los pasos provistos para asegurar que su organización establezca una estrategia de comunicación efectiva para tiempos de crisis y más allá.

  1. Reunir un equipo
  2. Considerar todas las partes interesadas internas y externas
  3. Ser rápidos y estar preparados
  4. Considerar soluciones innovadoras
  5. Elegir a un portavoz capacitado y profesional
  6. Ser auténtico y sincero
  7. Crear mensajes que se adapten a tu mercado
  8. La ubicación, el tono, el entorno y el contenido son críticos para una comunicación efectiva
  9. Evaluar, examinar y registrar