Para lograr un enfoque centrado en el cliente, necesitas generar una experiencia que los invite a preferir tu marca. Te decimos cómo puedes mantener a tu audiencia actual y conseguir esa fidelización tan anhelada.

Enfoque centrado en el cliente para aumentar la fidelización

Mientras que la obtención de clientes nuevos no puede dejar de ser prioridad, tampoco debes descuidar a quienes ya te han elegido. Necesitas entender que entre el primer contacto y la atención postventa hay muchas instancias para mejorar la experiencia del usuario.

Si el objetivo es que te vean como primera opción, te sigan comprando o te recomienden, necesitas apuntalar la fidelización. Las estrategias para lograrlo son variadas y deben estar centradas en una excelente atención, la vinculación emocional y la interacción bidireccional.

Para implantar un enfoque centrado en el cliente, necesitas empezar por:

  • Atender elementos básicos. Con esto nos referimos a cuidar aquello que podría afectar la experiencia en relación a tus productos o servicios. Llámese tiempo de entrega, relación costo-beneficio o términos y condiciones, estos aspectos deben cumplirse a cabalidad según tu propuesta de valor.

 

  • Contar con personal capaz. En cualquier experiencia online u offline tus colaboradores darán la pauta sobre lo que representa tu marca. Cuando ellos ponen por delante la satisfacción del cliente y solucionan sus problemas antes que impulsar la venta, tienes mayores oportunidades de conseguir una audiencia fiel.

 

  • Crear experiencias personalizadas. Más allá de la buena atención, necesitas comprender las preferencias de tu público. Aunque la diligencia, buen servicio y calidad son muy valorados, es importante superar las expectativas generadas. Esto se logra atendiendo las necesidades y patrones de consumo para adaptarse a las exigencias.

 

  • Mejorar la UX de tu web. Si bien la mayoría cuenta con un ecommerce, tu enfoque centrado en el cliente debe apuntar a la diferenciación. Esto se logra aportando elementos, aplicaciones y experiencias adicionales que conecten más con la intención del prospecto o cliente y faciliten sus procesos. También puedes usar las redes sociales para generar más engagement.

 

  • Utilizar los mensajes de marca. En muchas ocasiones tu audiencia querrá interactuar para conocerte mejor y acercarse más. Para que ellos decidan seguirte, recomendarte y crear una vinculación mayor, necesitas que se identifiquen con tu mensaje. Tu público target debe sentir que les estás hablando de forma directa y personal.

 

  • Provocar vínculos emocionales. Gran parte de la fidelización no solo exige comprender lo que esperan tus clientes de ti. También debes acompañarlos en momentos importantes para hacer de su experiencia algo memorable. Ya sea con recomendaciones, facilidades de pago, tarjetas de puntos con registro de compra y otras acciones, puedes crear un vínculo más significativo. Un cliente agradecido es un consumidor fiel.

El enfoque centrado en el cliente adquiere mayor relevancia para los negocios en línea y comercios físicos. Como se trata de generar experiencias que van más allá de la venta y promociones, en Action Coach podemos darte las herramientas para conectarte más con tus usuarios.