Por el ActionCOACH Rebe Ribas
Desde el principio, las preguntas han jugado un papel fundamental en la vida de cada uno de nosotros. El proceso de aprendizaje se basa en gran medida en las preguntas que tenemos que responder, a veces de nuestros maestros, a veces de nosotros mismos. Sin embargo, solemos ignorar el poder de tales preguntas, por pereza, timidez o falta de pudor, simplemente damos por sentado la respuesta y comenzamos a tener una visión miope de la realidad. Las buenas preguntas conducen a buenas decisiones y posteriormente a buenos resultados, todo lo que un emprendedor quiere lograr. Hace unos meses recuerdo hablar por primera vez con una empresaria y, luego de escuchar sus quejas e inquietudes, le hice la pregunta clave: – ¿Por qué tienes este negocio? Su respuesta inicial parecía lógica al principio: – Compré esta tienda de manualidades para mi hija, ya que a ella siempre le gustó este tipo de actividad. – ¿Y su hija trabaja en la tienda? Yo pregunté. – No, tiene un niño pequeño, que requiere toda su atención, respondió la empresaria. – Entonces, ¿por qué tienes esta tienda? Volví a preguntar.
Me pidió una semana para pensarlo, una semana después me llamó agradeciéndome mucho el apoyo y diciendo que había tomado la decisión de pasar el punto comercial. Quiero aprovechar esta experiencia real para hacerte la misma pregunta: emprendedor, ¿Por qué tienes este negocio? El éxito de tu empresa comienza con esta pregunta, necesitas saber qué te mueve, qué hace que tu negocio sea único en su tipo, qué te dará a cambio de tu energía, dedicación y tiempo.
¿Cuáles son los cambios que necesita implementar? ¿Qué resultados diferentes debería obtener de ellos? Si estas preguntas no te quedan claras, tómate un tiempo, busca un lugar amplio, de preferencia en medio de la naturaleza y encuentra las respuestas que necesitas, antes de continuar con tu rutina diaria.
Recuerdo que hace unos años, cuando aún era ejecutivo de negocios en una gran multinacional, viajé a Río de Janeiro para asistir a una primera reunión con el presidente de una empresa que tenía potencial para ser un nuevo cliente. Fue una inversión considerable de tiempo y dinero para una reunión de prospección de negocios, pero estaba tan emocionado por conseguir un nuevo cliente que decidí correr el riesgo. Al llegar a la reunión nos presentamos y mi interlocutor empezó a hacer preguntas sobre mi empresa y mis soluciones, al principio me emocionó su interés, pero después de 40 minutos de conversación me di cuenta que no había podido hacer ni una sola pregunta, es decir, mi prospecto dominó totalmente la reunión y por mucha información que le di, ni siquiera pude identificar una necesidad que justificase una nueva conversación. Esta experiencia me enseñó una gran lección, quien controla la reunión hace las preguntas. Cuántas ventas puedes estar perdiendo en tu empresa simplemente por hablar demasiado, antes de conocer las necesidades de tu cliente. El arte de hacer las preguntas correctas, en el momento correcto, de la manera correcta, debe ser uno de los grandes diferenciadores de su área de atención al cliente, independientemente de su industria.
Imagina que vas a una cita médica, a una cita con un abogado, o con un arquitecto y este profesional no te hace ninguna pregunta, ¿Te sentirías seguro contratando los servicios de este profesional? A medida que nos desarrollamos en el arte de hacer preguntas, nos damos cuenta de que a veces las respuestas obtenidas inicialmente no son precisas ni completas.
Muchas veces he escuchado a empresarios quejarse de que sus clientes no saben lo que quieren, esto no debe ser un pretexto para desanimarte a seguir investigando, porque, al fin y al cabo, tú eres el experto y no tu cliente. Mi sugerencia es que crees un guión relacionando la información relevante para tu negocio, con las preguntas correctas para obtenerla. Luego, utiliza la información obtenida para definir los criterios de madurez de sus oportunidades de negocio, por ejemplo:
Etc.
Otro consejo valioso, no uses información obtenida solo de una sola fuente, mucho mejor triangula la información con al menos tres fuentes, lamentablemente las personas a veces mienten, o inventan, cuando no saben, o no quieren dar la respuesta a tu pregunta.
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