Por ActionCOACH René Ribas / Brasil

“Todo empresario debe de aprender a dar respuestas negativas para no comprometer la salud de su empresa.”   -René Ribas

Las personas crecen escuchando que “el cliente siempre tiene la razón”. Es el tipo de mensaje que, una y otra vez, incluso puede convertirse en una verdad en la imaginación colectiva. Pero cualquiera que se haya sumergido en el mundo de los negocios sabe que el cliente puede cometer errores demasiadas veces. Para los empresarios, el gran desafío es cómo informarles que sus demandas o requisitos no pueden cumplirse, ya sea porque no se ajustan al servicio contratado o por varias otras razones.

El cliente es una figura clave en la vida de cualquier empresa. Sin ella, el negocio no existe. Sin embargo, esto no significa que el empresario deba doblegarse ante todas las demandas impuestas por él. Una relación comercial debe basarse en la confianza y la transparencia. Y “no” es un recurso importante para evitar futuros errores y problemas en los negocios, en ambos lados.

Los requisitos fuera de contexto, los plazos inviables, las demandas que no han sido contratadas deben puntuarse y acordarse. Estos son generalmente pedidos que van desde descuentos poco realistas hasta plazos cortos para satisfacer la demanda. Estas son situaciones que pueden comprometer la calidad del producto o la salud financiera de la empresa que brinda el servicio.

Los emprendedores que intentan complacer a sus clientes solo por temor a decir que no y arriesgarse a perderlos se disgustan y ponen en peligro el equilibrio de todo el equipo.

Decir “no” está permitido e incluso recomendado en el mundo de los negocios para evitar problemas importantes en el futuro. La pregunta es cómo hacer esto sin causar descontento o entregar un mensaje agresivo.

Por parte de la comunidad empresarial, la resistencia al “no” a menudo se debe al temor de dar la impresión de falta de cooperación e incluso de solidaridad. Sin embargo, las empresas y los empresarios que aceptan todas las demandas de sus clientes están comprometiendo no solo la calidad del servicio ofrecido, sino también la vida útil de sus negocios.

Por otro lado, los buenos clientes, aquellos que valoran el servicio / producto ofrecido, también suelen establecer relaciones comerciales basadas en la honestidad y la transparencia.

Además, hay otra perspectiva que debe considerarse en las relaciones comerciales: cada propietario de un negocio también es cliente de otras compañías, y en esta situación a menudo da respuestas positivas o negativas a sus proveedores o candidatos a proveedores.

Para aquellos que presentan una propuesta comercial, una de las situaciones más incómodas es la falta de comentarios, indiferencia. La elaboración de una propuesta comercial es el resultado de mucha investigación, esfuerzo, talento y recursos. Toda esta inversión solo será recompensada si el cliente acepta la oferta. El problema es que muchos propietarios de negocios no valoran este esfuerzo comercial y simplemente se abstienen de dar satisfacción o incluso de responder a los intentos de contacto, y esto a menudo sucede solo para evitar la respuesta negativa.

En cualquier situación de la vida, un sincero “no” es más productivo que estar en el vacío. Si ya no está interesado en el servicio o los valores no son apropiados para la realidad de su empresa, gracias por los comentarios y rechace la propuesta. Pero nunca deje a su proveedor sin respuesta.

4 consejos para decir no al cliente:

  1. Sepa cómo escuchar: escuche, cuestione y discuta, clara y cortésmente, porque la propuesta / idea presentada es inviable en ese momento. Evite el “no” sin una razón o razón aparente. Es importante que aquellos que reciben una respuesta negativa entiendan su razón.
  2. Transparencia: Sea honesto con sus clientes. Es mejor decir no que comprometerse con algo que no puede ofrecer adecuadamente. Explique claramente la razón de la respuesta negativa.
  3. Presente alternativas: no se limite a “no”. Ofrezca soluciones que puedan satisfacer las necesidades del cliente, dejando en claro la intención de ayudar.
  4. Inversión de roles: Ponte en el lugar de la otra compañía y date cuenta de que no recibir respuesta es improductivo. Esto demuestra madurez empresarial. Además, el “no” en sí mismo, cuando se aclara y puntúa, puede ayudar al proveedor a cuestionar si sus precios y servicios son apropiados para la realidad del mercado.