Por ActionCOACH René Ribas / Brasil

Todo empresario debe aprender a dar respuestas negativas para no comprometer la salud de la empresa. – René Ribas

 

Las personas crecen escuchando que “el cliente siempre tiene la razón”. Es el tipo de mensaje que, repetido una y otra vez, incluso puede convertirse en una verdad en la imaginación colectiva. Pero cualquiera que se haya sumergido en el mundo de los negocios sabe que el cliente también puede cometer errores, innumerables veces. Para los empresarios, el gran desafío es cómo informarles que esas demandas que no pueden cumplirse, ya sea porque no se ajustan al servicio contratado o por varias otras razones.

El cliente es una figura fundamental en la vida de cualquier empresa. Sin ella, el negocio no existe. Sin embargo, esto no significa que el empresario deba doblegarse ante todas las demandas impuestas por él. Una relación comercial debe basarse en la confianza y la transparencia. Y “no” es un recurso importante para evitar futuros errores y problemas en los negocios, en ambos lados.

Los requisitos fuera de contexto, los plazos inviables, las demandas que no se han contratado deben puntuarse y acordarse. En general, los pedidos varían desde descuentos poco realistas hasta plazos demasiado cortos para ejecutar la demanda. Estas son situaciones que pueden comprometer la calidad del producto o la salud financiera de la empresa que brinda el servicio.

Los empresarios que intentan complacer a sus clientes por miedo a decir que no y corren el riesgo de perderlos se disgustan y ponen en riesgo el equilibrio de todo el equipo.

Decir “no” está permitido e incluso recomendado en el mundo de los negocios para evitar problemas importantes en el futuro. La pregunta es cómo hacer esto sin causar descontento o enviar un mensaje agresivo.

Por parte de la comunidad empresarial, la resistencia al “no” a menudo se debe al temor de dar la impresión de falta de cooperación e incluso de falta de solidaridad. Sin embargo, las empresas y los empresarios que aceptan todas las demandas de sus clientes están comprometiendo no solo la calidad del servicio ofrecido, sino también la vida útil de su negocio.

Por otro lado, los buenos clientes, aquellos que valoran el servicio / producto ofrecido, también tienden a mantener relaciones comerciales basadas en la honestidad y la transparencia.

Además, hay otra perspectiva que debe considerarse en las relaciones comerciales: cada empresario también es cliente de otras empresas y, en esta situación, generalmente da respuestas positivas o negativas a sus proveedores o candidatos a proveedores.

Para aquellos que presentan una propuesta comercial, una de las situaciones más incómodas es la falta de retroalimentación o la indiferencia. La elaboración de una propuesta comercial es el resultado de mucha investigación, esfuerzo, talento y recursos. Toda esta inversión solo será recompensada si el cliente acepta la oferta. El problema es que muchos empresarios no valoran este esfuerzo comercial y simplemente se niegan a dar satisfacción o incluso a responder a los intentos de contacto, y esto a menudo ocurre solo para evitar una respuesta negativa.

En cualquier situación de la vida, un “no” sincero es más productivo que estar en el vacío. Si no hay más interés en el servicio o los valores no son adecuados a la realidad de su empresa, agradezca la devolución y rechace la propuesta. Pero nunca deje a su proveedor sin respuesta.

 

4 Consejos para decir “no” al cliente:

  1. Saber cómo escuchar: escuche, cuestione y discuta, de una manera clara y educada, porque la propuesta / idea presentada no es factible en ese momento. Evite el “no” sin justificación o razón aparente. Es importante que cualquiera que reciba una respuesta negativa entienda su razón.
  2. Transparencia: sea ​​honesto con sus clientes. Es mejor decir no que comprometerse con algo que no puede ofrecer adecuadamente. Explique claramente la razón de la respuesta negativa.
  3. Alternativas actuales: no se limite a un “no”. Ofrezca soluciones que puedan satisfacer los deseos del cliente, dejando en claro la intención de ayudar.
  4. Cambio de roles: póngase en el lugar de la otra empresa y dese cuenta de que quedarse sin respuestas es improductivo. Esto demuestra madurez comercial. Además, el “no” en sí mismo, cuando se aclara y puntúa, puede contribuir a que el proveedor se pregunte si sus precios y servicios son adecuados a la realidad del mercado.