Por ActionCOACH Marcela Bonomi/Chile
Los clientes son el activo más importante de nuestra empresa, por lo que siempre debieran estar puestos en el “CENTRO DE ATENCION” de toda organización. Cuando toda la empresa está alineada aseguramos que nuestros clientes tengan mejores experiencias, independiente del área de la empresa con la que se encuentren.
A veces invertimos grandes sumas en atraer nuevos clientes pero no logramos retenerlos y se van a la competencia. Pero, ¿Cómo logramos mantener a nuestros clientes? ¿Cómo aumentamos la retención de clientes? Lo primero, es entender qué está pasando con nuestro cliente.
Por ello, uno de los aspectos clave en todo negocio es la “experiencia del cliente”, entender a nuestros clientes, ponernos en sus zapatos y experimentar lo mismo que ellos experimentan cuando se relacionan con nosotros desde el inicio de la interacción hasta más allá de finalizado el proceso. Y luego de entender el proceso, entregar una experiencia positiva a los clientes durante todo éste mientras interactúa con nuestra empresa.
Algunos estudios han mostrado que un 91% de los clientes que tienen una mala experiencia con una empresa o están insatisfechos, no se quejan y simplemente se van sin decir nada (Forrester).
Otros mencionan que un cliente satisfecho con una marca le cuenta a una sola persona pero en cambio uno insatisfecho le cuenta a 10 personas.
La interacción del cliente con la empresa se da en tres ámbitos y la MEJOR EXPERIENCIA DEL CLIENTE se da cuando simultáneamente en los tres ámbitos el cliente tiene la mejor experiencia:
1) Experiencia con la marca: valoro la marca, me da confianza.
2) Experiencia con el producto: el producto o servicio satisface mis necesidades
3) Experiencia con el servicio: la interacción con la compañía, es fácil y agradable.
El proceso completo que vive el cliente es lo que llamamos “customer journey”, el viaje o recorrido del cliente cuando se relaciona con nuestra marca y empresa. Es la suma de todas las experiencias que los clientes viven cuando interactúan con tu empresa.
Conocer el “customer journey” o este “viaje del cliente” y cada uno de sus puntos de interacción con tu empresa y marca, te permitirá mejorar la experiencia de tus clientes.
Customer Journey o “el viaje del cliente”:
CONCIENCIA >> CONSIDERACIÓN >> COMPRA >> RETENCIÓN >> RECOMENDACIÓN
Si lo graficamos con el ejemplo de un restaurant, el viaje de nuestro cliente comienza cuando supo o tomó conocimiento de un nuevo restaurant (por boca a boca, en RRSS, etc.), y los puntos de contacto parten desde ese momento: Información en RRSS, página web, reservación, facilidad de acceso al restaurant, estacionamiento, recepción en el restaurant, ambiente del restaurant, pasar a la mesa, atención del camarero, carta o menú del restaurant, llegada de los platos a la mesa, pago de la cuenta, despedida, contacto post visita, etc.
Cada negocio debe entender y conocer perfectamente este recorrido y también conocer el valor que el cliente le da a cada uno de estos puntos de contacto: ¿qué hubiera ocurrido en nuestro ejemplo si el cliente al llegar al restaurant el estacionamiento está lleno y se debe estacionar a 5 cuadras de distancia? ¿Y si la cena es estupenda y de excelente calidad, todos son amables, el pedido lo toman muy rápido, pero la demora en traer cada plato es de 30 a 40 minutos? La experiencia completa del cliente se cae por una mala experiencia en una de las interacciones, pero probablemente una de las que tiene mayor valor para el cliente.
Entonces, ¿Cómo podemos mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes?
1) Poniendo al cliente en el centro de atención de la empresa
2) Entendiendo el viaje o Journey que recorre nuestro cliente cuando se relaciona con nuestra marca o empresa.
3) Preguntando a nuestros clientes y evaluando permanentemente cómo estamos haciéndolo.
Aquí podemos utilizar una herramienta como Net Promoter Score (NPS), que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. “¿Recomendaría este Restaurant a un familiar o amigo?
Por lo tanto, has que la experiencia de tus clientes sea extraordinaria y que hablen muy bien de ti.