Saber con certeza lo que representa un enfoque centrado en el cliente puede ser algo confuso para algunas empresas. El CRM o Customer Relationship Management es un conjunto de herramientas digitales que no todos han sabido aprovechar. Por ello, queremos explicarte en qué consiste este concepto.

¿Qué es un enfoque centrado en el cliente?

Antes de abarcar los elementos tecnológicos vinculados al CRM, tenemos que definir con mayor claridad qué es el enfoque centrado en el cliente. En principio, se trata de construir relaciones duraderas, fidelización y satisfacción a toda prueba. Mientras que para pocos resulta más sencillo, el asunto se complica cuando son cientos o miles de prospectos.

Está claro que no podrás mantener una relación cercana con todos ellos, por eso debes propiciar los canales para atender lo mejor posible sus necesidades. En la práctica, se trata de ofrecer una experiencia de compra que considere lo siguiente:

  • La información recopilada sobre el problema previo a la compra.
  • El momento en que decide comprar o solicitar información.
  • Etapa posterior al proceso de adquisición de lo que busca.
  • Las acciones de seguimiento postventa.

Si durante este proceso has puesto todo tu empeño por ubicar al cliente como tu máxima prioridad, lo que necesitas es un CRM efectivo. Esto quiere decir que el intercambio de información entre ambas partes ha sido recíproco, ayudándole a resolver su necesidad y dándote las pautas sobre una atención de excelencia.

Bases de un buen CRM

La digitalización hace más sencillo que tanto prospectos como clientes tengan un mayor acceso a lo que puedes ofrecerles. Sin embargo, un proceso de compra exitoso para el público y la empresa debe fundamentarse en un intercambio continuo donde no faltan 3 plataformas principales:

  • CMS. Definido como Sistema de Manejo de Contenido y el cual constituye el sitio web oficial funcional y con información de utilidad para los clientes.

 

  • CRM. Representa el software que recopila los datos de los clientes para establecer una relación más duradera con ellos, impulsar las ventas mediante sus preferencias y recibir su feedback para mejorar la atención.
  • Help Desk. Significa la página de ayuda postventa donde las personas obtienen respuestas y ayuda sobre los productos o servicios.

 

Si entendemos que el viaje del consumidor es tu máxima prioridad, debes atender cada una de las fases que debe atravesar un prospecto para convertirse en un cliente fiel. Esto significa habilitar los canales para descubrir el producto, facilitar la compra/envío y que obtengan la satisfacción que buscan al usarlo.

Por último, un enfoque centrado en el cliente trabaja sobre varias premisas y tendencias del mercado:

  • Revisar cómo la competencia atiende algunos problemas frecuentes.
  • Intercambiar ideas con los compradores para saber qué puedes mejorar.
  • Asistir a eventos dentro de la industria para diseñar nuevas estrategias de fidelización.

Recuerda que el CRM también parte de una cultura organizacional con un enfoque centrado en el cliente. Esto puede lograrse con el coaching empresarial y la ayuda de ActionCOACH, Contáctanos.