Pelo ActionCOACH René Ribas
“É assim que Deus disse: Não comereis de toda a árvore do jardim?” e “Onde estás? Foram as duas primeiras perguntas proferidas na história, segundo o livro de Genesis. A primeira despertou atenção e dúvida a segunda reflexão e arrependimento pelo erro.
Desde os primórdios as perguntas têm desempenhado um papel fundamental na vida de cada um de nós. O processo de aprendizagem baseia-se, em grande parte nas perguntas que temos que responder, as vezes provenientes de nossos mestres, as vezes de nós mesmos. No entanto geralmente ignoramos o poder de tais perguntas, por preguiça, por timidez, ou por falta de modéstia, simplesmente presumimos a resposta e passamos a ter uma visão míope da realidade. As boas perguntas levam a boas decisões e posteriormente a bons resultados, tudo o que um empreendedor deseja obter. Há alguns meses me lembro que conversei com uma empresária pela primeira vez e, após ouvir as suas reclamações e preocupações, lhe fiz a pergunta chave: – Por que você tem este negócio? A sua reposta inicial pareceu lógica a princípio: – Comprei esta loja de artesanato para a minha filha, pois ela sempre gostou deste tipo de atividade. – E a sua filha trabalha na loja? Indaguei. – Não, ela tem uma criança pequena, que requer toda a sua atenção, respondeu a empresária. – Então, por que você tem esta loja? Volteia a perguntar. Ela me pediu uma semana para pensar, uma semana após me ligou agradecendo muito pelo apoio e dizendo que havia tomado a decisão de passar o ponto comercial.
Quero aproveitar esta experiência real, para lhe fazer a mesma pergunta: empresário, por que você tem este negócio? O sucesso de seu empreendimento começa com esta pergunta, você precisa saber o que te move, o que faz do seu negócio o único de seu seguimento, o que ele lhe dará em troca de sua energia, dedicação e tempo. Quais são as mudanças que você precisa implementar? Quais os resultados diferentes, que você deverá obter através delas? Se estas questões não estão claras para você, tire um tempo, encontre um local amplo, preferencialmente em meio a natureza e encontre as respostas que você precisa, antes de continuar em sua rotina diária. Lembro-me que há alguns anos, quando eu ainda era executivo de negócios de uma grande multinacional, fiz uma viagem para o Rio de Janeiro, para participar de uma primeira reunião com o presidente de uma empresa, que tinha potencial para ser um novo cliente. Tratava -se de um investimento considerável de tempo e dinheiro para uma reunião de prospecção de negócios, mas estava tão animado com a possibilidade de conquistar um novo cliente, que decidi correr o risco. Ao chegar na reunião, nos apresentamos e o meu interlocutor começou a fazer perguntas sobre a minha empresa e minhas soluções, inicialmente fiquei empolgado com o seu interesse, mas após 40 minutos de conversa me dei conta de que eu não havia conseguido fazer uma única pergunta, ou seja, o meu prospecto dominou totalmente a reunião e por mais informações que eu tenha fornecido, não consegui sequer identificar uma necessidade, que justificasse uma nova conversa. Esta experiência me ensinou uma grande lição, quem controla a reunião é que faz as perguntas. Quantas vendas você pode estar perdendo em sua empresa simplesmente por falar demais, antes de saber a necessidade de seu cliente.
A arte de fazer as perguntas corretas, na hora certa, da maneira adequada, deveria ser um dos grandes diferenciais de sua área de atendimento ao cliente, independentemente de seu ramo de atuação. Imagine que você vá a uma consulta médica, a uma reunião com um advogado, ou com um arquiteto e que este profissional não lhe faça nenhuma pergunta, você se sentiria seguro em contratar os serviços deste profissional? Conforme vamos nos desenvolvendo na arte de fazer perguntas, percebemos que por vezes as respostas obtidas inicialmente não são precisas, nem completas. Já ouvi muitas vezes empresários reclamarem que seus clientes não sabem o que querem, isto não deveria ser um pretexto para desmotivá-lo a continuar investigando, pois afinal de contas, o especialista é você e não o seu cliente. A minha sugestão é que você crie um script relacionando as informações relevantes para o seu negócio, com as perguntas corretas para obtê-las. Então, utilize as informações obtidas, para definir o critério de maturidade de suas oportunidades de negócios, por exemplo:
Uma outra dica valiosa, não utilize informações obtidas apenas de uma única fonte, muito melhor triangular as informações com no mínimo três fontes, infelizmente as pessoas as vezes mentem, ou inventam, quando não sabem, ou não querem dar a resposta para a sua pergunta.